Les astuces pour fidéliser vos clients

Un produit ou un service de qualité doit tenir ses promesses. Commander sur Amazon, c’est la promesse d’une livraison rapide. Souscrire un abonnement sur Netflix, c’est la promesse d’un large choix de films et de séries à visionner. Pour construire votre proposition de valeur, il faut expliciter vos missions et vos atouts pour les mener à bien. Pratiquez la veille active pour suivre le marché et comparez vos forces avec celles des concurrents.

L’offre produit s’accompagne toujours d’interactions entre le client et la marque avant, pendant et après l’acte d’achat. C’est pourquoi on observe une évolution de la notion d’offre produit à celle d’expérience client qui prend en compte un volet plus émotionnel de la relation commerciale. Les marques de luxe se sont positionnées sur ce créneau en travaillant l’architecture des boutiques pour raconter une histoire et proposer un écrin unique. L’attention est aussi portée sur les services additionnels comme la réparation. Il faut délivrer la même qualité de service à toutes les étapes de la vie du produit, en cohérence avec l’image et le positionnement de l’entreprise.

En 2019, Sephora a lancé une initiative dans plusieurs de ses points de vente en Europe. À l’entrée, vous pouviez choisir entre deux paniers : le rouge pour obtenir de l’aide, le noir si vous n’avez pas besoin d’aide. Buzz immédiat sur les réseaux sociaux : la preuve qu’une idée simple peut avoir un impact sur l’expérience client et faciliter la vie des acheteurs.

Internaliser le service client est une piste d’évolution intéressante. Gardez en tête que, si le service client doit être attentif et réactif, il ne peut se substituer à l’offre produit. Concentrez plutôt vos efforts sur l’amélioration de l’offre, déterminant principal du niveau de fidélité des acheteurs, que sur l’amélioration du service après-vente, souvent source de désagréments.

Pendant la vente, misez sur le cross-selling c’est-à-dire la proposition d’un produit complémentaire. Si vous êtes fleuriste, vous pouvez dédier un espace du magasin pour présenter une offre de vases et les mettre en vitrine avec vos créations. L’intérêt est double : multiplier les occasions d’achat et améliorer votre rentabilité via la vente d’accessoires à forte marge. L’up-selling ou la proposition d’un produit supérieur à celui initialement souhaité est une stratégie viable.

« Anytime, anywhere, any device », une maxime bien connue dans le marketing digital qui traduit l’importance pour les marques de rendre les contenus qu’elles publient accessibles partout et tout le temps. L’objectif : créer une continuité dans vos échanges avec les consommateurs, véhiculer vos valeurs pour établir un lien fort. Soigner sa présence sur les réseaux sociaux est essentiel pour étendre le champ la communication

Sur les réseaux, vos clients vont échanger entre eux et partager leurs expériences avec la marque. Cette communauté, vous devez lui donner la parole, l’animer et la faire grandir. Dans l’industrie de la beauté, les équipes marketing ont bien compris le potentiel de ces plateformes. Pour séduire une clientèle large et favoriser le sentiment d’appartenance, elles mettent en scène aussi bien des égéries mondialement connues que des « influenceurs » locaux et des clients satisfaits.

La voix des clients doit être collectée et utilisée pour améliorer votre expérience en continu. Un des indicateurs les plus pertinents dans ce domaine est le NPS (Net Promoter Score), développé en 2003 par Fred Reicheeld, associé du cabinet Bains. Il note de 0 à 10 la satisfaction de l’acheteur et son intention de recommander la marque. On obtient trois catégories avec de 0 à 6 les détracteurs, de 7 à 8 les neutres et de 9 à 10 les ambassadeurs. Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs et d’ambassadeurs pour donner un score en point allant de -100 à 100. Une bonne pratique est d’insérer le NPS au début de votre questionnaire / enquête client.

Si vous possédez un réseau de distribution physique et une boutique en ligne, le NPS vous sera très utile pour mesurer et comparer les résultats par points de vente, entre physique et online et ainsi prioriser les actions à mettre en place pour augmenter le score. Vous pouvez déployer l’indicateur pour mesurer le niveau de satisfaction de votre SAV par exemple.

Communiquer pour une marque, c’est également diffuser des messages publicitaires. C’est l’un des points de friction avec les consommateurs qui sont trop sollicités par les marques, souvent sans le vouloir. Comment faire la promotion de ses produits au bon moment, en choisissant le bon canal et en délivrant le bon message ? Avec un logiciel CRM (pour Customer Relationship Management) comme Salesforce Marketing Cloud. La solution permet d’automatiser vos campagnes en intégrant toutes les informations du parcours clients avec une mesure des résultats (ROI).

La mise en place d’un programme de fidélité est une étape clé dans votre stratégie de fidélisation. Plus elle est simple et lisible, plus la proposition aura de l’impact. Aux États-Unis, Starbucks utilise un système de points pour offrir des boissons et des biscuits gratuitement à ses clients réguliers, ce qui les incite à revenir. Autre exemple : la marque de bougie Diptyque offre pour le jour de votre anniversaire une bougie miniature à venir retirer en boutique. Carte de fidélité, statut VIP, remises, cadeaux, évènements, ventes privées, jeux concours… soyez créatif pour vous différencier.

Le programme de fidélité doit respecter un cadre strict pour ne pas affecter l’image de la marque. Le but n’est pas de remettre en question votre politique de prix par la mise en place de promotions constantes mais bien de récompenser l’acheteur fidèle. Il faut trouver l’équilibre entre récurrence du programme et avantages accordés. Pour votre entreprise, c’est une occasion supplémentaire de collecter les données des clients et les analyser.

Les données personnelles sont le nouvel or noir du 21ème siècle. Pour avoir une vision 360° sur chaque client et paramétrer l’expérience la plus à même de leur plaire, il faut collecter le maximum d’informations. Nom, prénom, date d’anniversaire, âge, nationalité, pays de résidence, adresse, historique d’achats font partie des données à centraliser et exploiter.

Une fois ces données compilées, créez votre segmentation client et analysez les comportements d’achat. À vous de choisir la typologie la plus adaptée à votre activité : par rapport aux dépenses annuelles, au nombre de visites, à l’emplacement géographique. Vous gagnerez en visibilité sur le poids de chaque segment dans votre chiffre d’affaires et qui génère le plus de croissance en termes de volume et de valeur. Plus le fichier client est détaillé, plus il sera aisé de personnaliser la relation et les contenus partagés avec les intéressés.

Si vous possédez un site marchand ou une application, vous pouvez analyser le parcours du client avec des logiciels comme Content Square ou bien Google Analytics. Combien de temps l’utilisateur à passer sur le site, le nombre de pages consultées, les produits favoris, est-ce que la visite s’est transformée en vente, est-ce que l’utilisateur a commencé la navigation sur un autre web site et si oui, lequel ? Étudier ces données peut se faire en complément de l’étude réalisée sur les réseaux sociaux (hashtags, commentaires, likes) si les plateformes sont connectées.

Le must, intégrer un chatbot dans votre site et analyser toutes les interactions : la durée de chaque session, les demandes récurrentes des clients, leur verbatim, la qualité des échanges. Vous pourrez optimiser l’agencement du site et alimenter la FAQ. Pour les données marketing, mesurez le taux d’ouverture et le taux de lecture des mails envoyés pour découvrir quelle campagne génère le plus d’engagement et proposer les bons contenus aux bons clients.

L’avenir de la relation client, c’est de pouvoir prédire ce que le client cherche avant même qu’il n’en ait eu l’idée. C’est une des raisons qui pousse de nombreuses firmes, toute industrie confondue, à investir dans l’intelligence artificielle (pour IA) et dans les algorithmes. Des logiciels qui apprennent et s’améliorent en commettant des erreurs, à l’image des hommes.

TikTok et Youtube fonctionnent grâce à un algorithme qui décide pour vous, selon votre historique de navigation, les comptes que vous suivez, les commentaires que vous avez laissés, les contenus à vous proposer. De la recommandation à l’addiction, la frontière est mince. Sur leurs applications, des marques de vêtements utilisent déjà l’IA pour vous proposer des looks : si l’on vous montre cinq articles et que vous en achetez cinq, l’algorithme a fait un sans-faute.

Ce niveau de précision dans la recommandation est un atout certain pour fidéliser vos clients. Il faut humaniser ces systèmes pour ne rien perdre de ce qui fait la beauté des affaires : la relation et la proximité que vous entretenez avec vos clients.